インシデントと聞いて、この言葉を初めて聞いた人も多いのではないかと思います。インシデントとは、簡単に説明すると通常の業務を中断し、業務外の事が起こる事を言います。要はクレームの事です。クレームと言っても、色々あるでしょう。お客様からのクレーム、そして、従業員からのクレーム。元々のインシデントというのは、通常業務が止まる事を言うので、システムエラーが発生し、通常業務が止まるのもインシデントの一つです。他にもインシデントの部類に入るものはありますが、インシデントは作業効率の低下と会社としての品質を下げるので、きちんとしたインシデント管理が必要となってきます。インシデント管理は１人の力だけでは中々解決できません。仕事はチームで行っていくものなので、チーム全体が問題意識をしっかりともって取り組むべきでしょう。
会社にとって最適なインシデント管理とは何かを考えよう
まず、インシデント管理をする前にどういったものがインシデントとしてなり得るのかを考える必要があります。基本的な事ではありますが、昔から報・連・相という言葉があります。それもこのインシデント管理には重要な事です。例えば、お客様からクレームがあった場合、自分で対処できるようなものであれば良いですが、対処できないクレームが発生した場合、やはりそこは先輩や上司のサポートが必要となってきます。そういう時にはまず、事の事態を報告し、相談すると思います。こういった事はきっと日常茶飯事に発生してくる事だと思うので、こういう場合はこういう対処をしようと、予め決めてあれば、スタッフ全員が同じ対処をできるので、インシデント管理されているという事になります。こういった事で、いつもの業務が少しでも緩和すれば、インシデントは回避されます。
情報共有こそがインシデント管理に繋がります
先程はお客様からのクリームに対してのインシデント管理を例に出しましたが、今度は会社のシステムダウンによるインシデントを例に出しましょう。大体の会社がシステム管理者というのは１人しかいません。なので、会社のシステムがダウンした時にシステム管理者が会社していたら、修復できる人がいない事になります。そして、外出先でどういった状況でシステムがダウンしたか分からない状況で、電話でのやり取りとシステム管理者が修復するのとでは、修復時間が大幅に変わってきます。そういった場合に備えて、スタッフがシステムダウンした時の対処の仕方を情報共有しておくことで、インシデントにかかる時間を大幅に削減できるため、通常業務に支障が出る時間も短時間で済みます。こういったインシデント管理を常に心がけましょう。