メールがうまく送れない、クレームがあったけどどう対応したらよいかわからないといった課題やトラブルが発生しないよう、また出来るだけ早く解消できるよう管理することがインシデント管理です。企業において大切な活動であり、組織での継続的な改善が必要です。多くの企業においてITILベースのシステム運用がされており、さまざまなサポートツールもあります。インシデント管理でもっとも重要なのは、記録と共有です。インシデントを記録し、チームにいかに迅速に共有するかで成り立っています。これにより未然にトラブルを防いだり顧客満足度を上げることもできます。ですので多忙な現場でもインシデントの記録と共有を実施しやすい環境にするため、使いやすい管理ツールを導入することが大切です。時にインシデントを総ざらいして、チームで解決していくことも必要です。
チーム意識が高まるインシデント管理
インシデント管理は、難しく考えずとにかく日々の業務の中で起こったインシデントをどんどん記録することが大切です。管理ツールを使えば簡単かもしれませんが、もっと簡単にチーム共有フォルダーファイルで管理すればよいのです。日々記録されたインシデントをもとに、インシデントとの向き合い方をチームで決めておき、定期的に総ざらいし、解決策を考え分類します。中には何もしないという選択もありです。どこまで対応するかはチームの方針次第ということになります。そのうえで、解決への優先順位を決めます。インシデント改善で影響を受ける人の数や金銭的な影響と、緊急度を機械的に数値化することで判断がしやすくなります。このようにルールを整えておくことでチームでの取り組みができ、記録したインシデントを放置してしまうといったこともなくなります。
インシデント管理で会社の品質と価値が変わる
インシデント管理を日頃から行っている会社は、記録管理簿をそのまま新人教育にも活用しています。過去のインシデントを一覧にし、どんな対応をすべきか、どのようなことが起こるのかなどといった予測が立つからです。チーム間での解決策もきちんと記録し、どういう対応がよかったのか、今後同じようなインシデントを起こさないためにはどうすべきかといったことも管理しておくとよいです。必要なノウハウはチームで共有、個人だけに頼らないシステムを作っておくことが重要です。会社の品質を定価させないため、インシデントは必ず原因分析をしましょう。知らなかったこと、できなかったこと、気づけなかったことの3つに分け、教育、体制やスキル、業務プロセスの見直しを行いましょう。あなたの会社もインシデント管理で品質や価値が今よりずっと上がることでしょう。