会社での各種業務に従事する人やITサービスを利用する顧客に対して必要不可欠になってくるのが、インシデント管理です。特にパソコン作業をしていく上で、何らかのトラブルに巻き込まれた場合、速やかに対処できる方が会社にとっても自分にとっても利益につながるはずです。また、毎日問題を起こしているようでは、業務に支障をきたしますし、それらを未然に防ぐためにも、インシデント管理を進めていくことが重要になってくることでしょう。インシデント管理といえば、明らかなシステム障害やトラブル発生の際に、即座に対応し、復旧につなげるといったイメージがあります。しかし、それ以外にも、作業者本人の技術不足や気づいていない単純ミスなどもあり、これらのことについても解決していかなければなりません。
インシデント管理を行う理由について
例えば、トラブルのひとつに「なぜかログインができない。」というケースがあるとします。作業初心者にとっては、パソコンに何か問題が起きたのではと単純に考えてしまいがちですが、実はセキュリティの強化のためにパスワード変更の通知が来ていたのを見逃していたという原因もありえます。更には、印刷しようとしてもできないといった事象では、もしかするとコピー用紙が入っていなかったなんてこともあるかもしれません。このようなトラブルの積み重ねは会社にとってもよくありません。これらのケースに関してもインシデント管理のひとつとして捉えていく必要があります。管理者は、トラブルの解決として、障害の復旧だけでなく、作業者の技術レベルや意識に着目して、きちんと作業できるように助けていかなければならないのです。
インシデント管理に対する解決策
インシデント管理に関して、管理者本人に対策を直接任せるだけでなく、業務改善につなげるためにツールもいくつか存在します。現状の分析を行い、運用の改善を目指していきます。また、分かりやすく可視化していくことにより、コストダウンに努めます。そして、効率化を図ることにより、最終的にはサービスレベルを向上させることができるのです。改善ツールの利用だけでなく、インシデント管理を行う管理者は、普段から作業者の立場になって対策を考えていく事も必要になってきます。実際にトラブルに遭うのは、使用している人になるので、普段からコミュニケーションに気を配り、動向を把握しておくと良いです。最適なITサービス環境の提供に向けて、インシデント管理についてのプロセスを是非見直してみましょう。